Politique de remboursement
Politique de retour, de rétractation et de remboursement
La présente Politique de retour, de rétractation et de remboursement s’applique aux achats effectués sur ultraveno.com auprès d’Ultraveno. Elle précise les conditions applicables aux consommateurs privés ainsi qu’aux clients professionnels, notamment pour les meubles de salon, canapés, armoires, meubles de rangement, éléments de grande dimension et autres articles d’ameublement commercialisés sur le site.
Les dispositions ci-dessous sont appliquées conformément aux règles impératives du droit français de la consommation, notamment au Code de la consommation et aux règles européennes applicables aux contrats conclus à distance. Aucune disposition de la présente politique ne peut avoir pour effet de supprimer ou de réduire un droit impératif reconnu au consommateur par la loi.
1. Champ d’application et distinction entre consommateurs et professionnels
Le droit légal de rétractation décrit ci-dessous concerne principalement le consommateur, c’est-à-dire une personne physique agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, sous réserve des extensions prévues par la législation française.
Les commandes passées par une société, un commerçant, un architecte, un décorateur, un établissement hôtelier, un restaurateur ou tout autre acheteur agissant principalement pour les besoins de son activité professionnelle sont considérées comme des commandes professionnelles. Sauf disposition légale impérative contraire, ces commandes ne bénéficient pas automatiquement du droit de rétractation de 14 jours applicable aux consommateurs. Les conditions de modification, d’annulation, de retour et de remboursement des commandes B2B sont déterminées par les conditions commerciales ou le contrat convenus avec Ultraveno.
2. Droit légal de rétractation de 14 jours
Pour une vente de biens conclue à distance avec un consommateur, celui-ci dispose en principe d’un délai légal de 14 jours pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier sa décision.
Pour les meubles et autres biens physiques, ce délai commence à courir à compter de la réception du bien par le consommateur ou par un tiers désigné par lui, autre que le transporteur. Lorsqu’une même commande comprend plusieurs biens livrés séparément, ou un meuble constitué de plusieurs lots ou pièces dont la livraison est échelonnée, le délai commence à courir à compter de la réception du dernier bien, du dernier lot ou de la dernière pièce, conformément aux dispositions applicables du Code de la consommation.
L’exercice du droit doit intervenir avant l’expiration du délai légal. Le consommateur dispose ensuite du délai légal applicable pour renvoyer ou restituer les marchandises, sauf si Ultraveno propose de les récupérer directement.
3. Exceptions au droit de rétractation et meubles personnalisés
Le droit de rétractation ne s’applique pas dans les situations expressément exclues par la législation française. Cette exclusion est particulièrement importante pour les meubles confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés.
Peuvent notamment relever de cette exception, lorsque leur fabrication résulte réellement des spécifications individuelles du client : un canapé fabriqué dans des dimensions spécialement demandées, un meuble dont les dimensions standard ont été modifiées à la demande du client, une armoire ou un meuble de rangement réalisé selon des mesures particulières, un revêtement ou tissu spécialement sélectionné dans le cadre d’une fabrication individualisée, une finition personnalisée non proposée comme configuration standard, ou une combinaison de caractéristiques ayant entraîné une fabrication spécifique pour le client.
Le simple choix entre des variantes standard proposées normalement sur le site ne constitue toutefois pas nécessairement une personnalisation suffisante pour exclure légalement le droit de rétractation. Chaque situation est appréciée selon la nature réelle du produit et les spécifications demandées.
4. Meubles assemblés, utilisés, tachés ou détériorés
Le simple fait d’ouvrir l’emballage ou de procéder aux manipulations nécessaires pour déterminer la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement d’un produit ne fait pas automatiquement perdre le droit légal de rétractation.
En revanche, le consommateur peut être tenu responsable de la dépréciation résultant de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire pour examiner le produit. Cette règle est particulièrement pertinente pour les meubles volumineux.
Une utilisation prolongée d’un canapé, des rayures provoquées après réception, des taches alimentaires, des traces de liquide, des odeurs persistantes, une usure anormale, des chocs, des perforations, des modifications du produit ou un assemblage ayant provoqué des dommages peuvent justifier une réduction du montant remboursé correspondant à la dépréciation objectivement constatée, dans les limites autorisées par la loi.
Un assemblage complet ou complexe ne constitue donc pas, à lui seul, une exception légale automatique au droit de rétractation. Toutefois, lorsque le démontage, le montage incorrect, le perçage, le vissage excessif, la fixation murale ou une autre intervention du client provoque une détérioration irréversible, cette détérioration peut être prise en compte lors de l’évaluation de la valeur du produit retourné.
5. Vérification lors de la livraison et dommages visibles
Compte tenu des dimensions et du poids des meubles, le client est invité à examiner l’état apparent de l’emballage et, lorsque cela est raisonnablement possible, l’état du produit lors de la livraison.
En présence d’un carton écrasé, déchiré ou perforé, d’un meuble visiblement cassé, d’une vitre brisée, d’une déformation, d’un choc important ou de pièces manifestement manquantes, le client est invité à faire inscrire des réserves précises sur le document de livraison et à conserver des éléments permettant d’établir l’état du colis et du produit.
Il est recommandé de fournir des photographies de l’emballage extérieur, de l’étiquette de transport, de l’intérieur du colis, de la zone endommagée et, si nécessaire, une vidéo permettant d’identifier clairement le défaut. Ces éléments facilitent le traitement de la réclamation auprès du transporteur et l’examen du dossier par Ultraveno.
L’absence de réserves au moment de la livraison ne prive toutefois pas automatiquement un consommateur des garanties légales dont il bénéficie lorsque les conditions légales de celles-ci sont réunies.
6. Défauts cachés ou défauts apparaissant après utilisation
Un dommage visible lors du déballage doit être distingué d’un défaut qui ne pouvait raisonnablement être identifié au moment de la réception.
Un problème structurel interne, un défaut d’assemblage industriel, une faiblesse anormale d’un mécanisme, un défaut de conformité ou une autre anomalie qui apparaît seulement après une utilisation normale peut relever des garanties légales applicables, lorsque leurs conditions sont réunies.
Dans ce cas, le dossier est évalué en tenant compte notamment de la nature du meuble, de la date de livraison, de l’utilisation qui en a été faite et des éléments permettant de distinguer un défaut de conformité d’une détérioration résultant d’un accident, d’une mauvaise installation, d’une utilisation contraire aux instructions ou de l’usure normale.
7. Garantie légale de conformité : réparation, remplacement et remboursement
Lorsqu’un produit relève de la garantie légale de conformité, le consommateur bénéficie des recours prévus par le Code de la consommation. La réparation ou le remplacement constitue, selon les conditions légales applicables, la voie de mise en conformité du bien.
Le choix entre réparation et remplacement est exercé dans le cadre prévu par la loi. Une solution peut être écartée lorsqu’elle est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés au regard de l’autre solution, compte tenu notamment de la valeur du bien en l’absence de défaut, de l’importance du défaut et de la possibilité de mettre en œuvre l’autre solution sans inconvénient majeur pour le consommateur.
Dans les situations prévues par la loi, notamment lorsque la mise en conformité est impossible, refusée, n’intervient pas dans les conditions légales ou lorsque la gravité du défaut le justifie, le consommateur peut bénéficier d’une réduction du prix ou de la résolution du contrat entraînant le remboursement, selon les conditions prévues par le Code de la consommation.
Les frais nécessaires à la mise en conformité d’un produit présentant un défaut couvert par la garantie légale ne sont pas mis à la charge du consommateur lorsque la loi impose leur prise en charge par le vendeur.
8. Modalités d’exercice de la rétractation
Le consommateur doit communiquer, avant l’expiration du délai de 14 jours, une déclaration dépourvue d’ambiguïté exprimant sa volonté de se rétracter. Il peut utiliser le formulaire légal de rétractation, la fonctionnalité électronique de rétractation disponible sur le site ou adresser une déclaration écrite claire permettant d’identifier la commande concernée.
Pour assurer la traçabilité de la demande, l’utilisation d’un support écrit ou électronique durable est fortement recommandée. Une simple demande d’information, un refus du colis sans déclaration de rétractation ou un message ne manifestant pas clairement la volonté de se rétracter ne constitue pas nécessairement une rétractation valable.
Ultraveno ne subordonne cependant pas l’exercice d’un droit légal à une formalité supplémentaire lorsque le consommateur a valablement manifesté sa volonté de se rétracter conformément au Code de la consommation.
9. Fonction électronique de rétractation
Pour les contrats conclus à distance au moyen de l’interface en ligne, Ultraveno met à disposition du consommateur, sans frais, une fonctionnalité électronique permettant d’exercer le droit de rétractation pendant la période légale applicable.
Cette fonctionnalité doit être visible, directement et facilement accessible et rester disponible pendant toute la durée du délai de rétractation. Elle peut être identifiée par la mention « Renoncer au contrat ici » ou par une formule analogue dépourvue d’ambiguïté.
Elle permet notamment au consommateur d’indiquer ou de confirmer son identité, les informations permettant d’identifier le contrat ou la commande et le moyen électronique par lequel il souhaite recevoir l’accusé de réception. Après confirmation de la rétractation, un accusé de réception indiquant notamment le contenu, la date et l’heure de la déclaration est transmis sur un support durable conformément aux exigences applicables.
10. Retour des marchandises après rétractation
Après avoir communiqué sa décision de se rétracter, le consommateur doit renvoyer ou restituer les marchandises sans retard excessif et au plus tard dans le délai légal de 14 jours suivant la communication de sa décision, sauf lorsqu’Ultraveno propose de récupérer directement le bien.
Aucun meuble volumineux ne doit être expédié spontanément vers une adresse administrative ou une adresse non confirmée comme centre de retour. Le client doit suivre les instructions logistiques communiquées pour la commande afin que le produit soit dirigé vers le lieu de retour approprié.
11. Frais de retour des meubles volumineux
En cas de rétractation sans motif concernant un produit conforme, les coûts directs du retour sont supportés par le consommateur lorsque celui-ci en a été correctement informé conformément à la loi. Pour un canapé, une grande armoire ou un meuble lourd nécessitant un transport spécialisé, ces coûts peuvent être sensiblement supérieurs au coût d’un envoi postal ordinaire.
Lorsqu’un retour est rendu nécessaire par un défaut de conformité, une erreur imputable à Ultraveno ou un dommage engageant légalement la responsabilité du vendeur, les frais dont la prise en charge incombe légalement au professionnel sont supportés par Ultraveno.
12. Emballage du produit retourné
Le client doit prendre des précautions raisonnables afin de protéger le meuble pendant son retour. Dans la mesure du possible, l’emballage d’origine, les protections d’angle, mousses, calages et éléments de protection peuvent être réutilisés.
L’absence ou la détérioration de l’emballage d’origine ne supprime pas automatiquement le droit légal de rétractation. Elle peut néanmoins être pertinente lorsqu’elle a directement provoqué ou aggravé une dépréciation du bien pendant les manipulations ou son transport.
Ultraveno ne peut appliquer une retenue forfaitaire simplement parce que l’emballage d’origine a été ouvert. Toute réduction liée à une dépréciation doit correspondre à une perte de valeur pouvant être légalement imputée au consommateur.
13. Risque pendant le transport de retour
Lorsque le consommateur organise lui-même le transport de retour dans le cadre d’une rétractation, il lui appartient de prendre les mesures raisonnables nécessaires pour assurer une protection et une expédition adaptées à la nature du meuble. La répartition juridique du risque est appréciée selon les circonstances, le mode de retour convenu et les règles impératives applicables.
Lorsque le transporteur ou le service de collecte est directement organisé par Ultraveno, la responsabilité liée au transport est déterminée conformément au régime juridique applicable à cette collecte. Il est conseillé au client de conserver toute preuve de remise du produit au transporteur.
14. Contrôle du retour et remboursement
À réception d’un retour, Ultraveno peut procéder à une vérification raisonnable destinée à identifier le produit, contrôler les pièces retournées, constater son état et déterminer si une éventuelle dépréciation résulte de manipulations excédant celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien.
L’exercice valable du droit de rétractation donne lieu au remboursement des sommes dues conformément à la loi, y compris les frais de livraison standard lorsque ceux-ci doivent légalement être remboursés. Les frais supplémentaires résultant du choix exprès par le consommateur d’un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard proposée ne sont pas nécessairement remboursables.
Le remboursement légal est effectué sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle Ultraveno est informé de la décision de rétractation. Pour les ventes de biens, Ultraveno peut légalement différer le remboursement jusqu’à récupération du bien ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements.
Le remboursement est effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen n’entraînant pas de frais supplémentaires pour lui. Après émission effective du remboursement, son apparition sur le compte du client intervient généralement sous 4 à 8 jours, selon l’établissement bancaire ou le prestataire de paiement. Ce délai bancaire indicatif est distinct du délai légal imposé au vendeur pour procéder au remboursement.
15. Situations dans lesquelles un retour ou remboursement peut être refusé ou limité
Dans les limites autorisées par la loi, Ultraveno peut notamment refuser une demande présentée comme une rétractation lorsque le délai légal est expiré, lorsque le demandeur ne bénéficie pas du droit invoqué, lorsque le produit relève effectivement d’une exception légale au droit de rétractation, notamment un meuble confectionné selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisé, ou lorsqu’une commande professionnelle n’entre pas dans le champ du droit légal invoqué.
Un remboursement peut également être réduit lorsqu’une dépréciation légalement imputable au consommateur est objectivement établie. Une demande de prise en charge au titre d’un prétendu défaut peut être refusée lorsque l’examen démontre que le dommage résulte d’un accident postérieur à la livraison, d’une utilisation inappropriée, d’un défaut d’entretien, d’une modification non autorisée, d’une installation incorrecte imputable au client ou d’une usure normale, sous réserve des droits impératifs du consommateur.
Ultraveno ne refuse toutefois pas un retour ou un remboursement uniquement parce que le produit était vendu à prix réduit, parce que son emballage a été ouvert ou parce qu’il a été raisonnablement examiné, lorsque la législation accorde au consommateur le droit correspondant.
16. Échantillons, articles promotionnels et meubles en déstockage
Les meubles vendus dans le cadre d’une promotion, d’une remise ou d’un déstockage restent soumis aux droits impératifs applicables aux consommateurs. Une réduction de prix ne supprime pas, à elle seule, le droit légal de rétractation ou les garanties légales.
Lorsqu’un meuble est vendu avec un défaut spécifique clairement porté à la connaissance du client avant l’achat et expressément accepté dans les conditions prévues par la loi, une réclamation ultérieure fondée exclusivement sur cette même caractéristique peut être appréciée en tenant compte de cette information préalable.
Les échantillons gratuits qui ne constituent pas une vente ne donnent pas lieu au remboursement d’un prix qui n’a pas été payé. Lorsqu’un article présenté comme échantillon ou modèle d’exposition est vendu contre paiement à un consommateur, les droits impératifs applicables restent déterminés par la législation française et ne peuvent être supprimés par la seule qualification d’« échantillon », de « promotion » ou de « déstockage ».
17. Délais indicatifs de traitement et de livraison
Le délai habituel de traitement d’une commande est de 1 à 3 jours. Le délai indicatif de livraison communiqué pour les commandes concernées est généralement de 5 à 13 jours. Autrement dit, la durée totale du transit est de 6 à 16 jours.Ces indications relatives à l’exécution logistique de la commande sont distinctes du délai légal de rétractation et ne réduisent aucun droit impératif applicable au consommateur.
18. Réclamations et médiation de la consommation
En cas de différend, le consommateur doit d’abord adresser une réclamation à Ultraveno afin de permettre une tentative de résolution directe du litige.
Lorsque cette réclamation préalable n’a pas permis de résoudre le différend, le consommateur peut recourir gratuitement au médiateur de la consommation dont relève effectivement Ultraveno, dans les conditions prévues par le Code de la consommation.
18. Commandes professionnelles et achats B2B
Les dispositions relatives au droit de rétractation des consommateurs ne sont pas automatiquement applicables aux commandes passées dans un cadre professionnel, sous réserve des cas particuliers dans lesquels la loi prévoit expressément une protection applicable à certains professionnels.
Pour les commandes B2B, notamment les achats en volume, commandes d’aménagement, commandes destinées à des bureaux, hôtels, commerces, restaurants ou autres établissements professionnels, les conditions d’annulation, de modification, de retour, de remplacement et de remboursement sont déterminées par le contrat, le devis accepté ou les conditions commerciales applicables à la commande.
Les droits impératifs éventuellement applicables à un client professionnel en vertu de la législation française ne sont pas affectés par la présente disposition.
19. Primauté des dispositions légales
La présente politique doit être interprétée conformément au droit français applicable. Lorsqu’une disposition de cette politique entre en contradiction avec une disposition impérative du Code de la consommation ou une autre règle impérative applicable, cette dernière prévaut.
Les règles relatives à la rétractation sont notamment appliquées conformément aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation. Les garanties légales relatives aux biens demeurent applicables indépendamment de la présente politique dans les conditions prévues par la législation française.
20. Coordonnées et service client
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